Inovação nos canais de atendimento ao cidadão

Por: Luiz Otávio Monteiro Junior, Isabella Caldas e Natália Cardoso

O governo centrado no cidadão tem sido uma das principais pautas da gestão pública nos últimos anos. Consultas públicas, aplicativos e canais de atendimento ao cidadão, ouvidoria, serviço de acesso à informação são algumas das ferramentas que têm sido utilizadas para aproximar a sociedade do poder público.

Foi pensando nisso e buscando inspirações e exemplos de sucesso para a adoção das melhores práticas também em Niterói que logo no início do ano a Secretaria de Fazenda de Niterói fez uma visita técnica ao Programa DescomplicaSP, da Prefeitura de São Paulo, que tem sido pioneiro em inovações de atendimento ao cidadão.

Foco no cidadão

Lançado em 2018, o Programa DescomplicaSP é o braço presencial da Política de Atendimento ao Cidadão da Prefeitura de São Paulo. Ele consiste em praças de atendimento presencial onde o cidadão pode realizar uma série de serviços municipais, como emissão de Carteira de Trabalho, emissão de guia de IPTU ou alteração cadastral, entre outros. O Programa conta hoje com oito unidades em diversos pontos da capital paulista. 

Compartilhando Experiência

No dia 29 de janeiro de 2021, a equipe da Fazenda visitou as unidades de Campo Limpo e Butantã. Durante as visitas, o coordenador do programa Cassiano Archas mostrou as principais mudanças implementadas nas praças de atendimento, como a formação e capacitação específicas dos atendentes, a valorização e acompanhamento dos atendimentos, o estímulo constante à inovação de processos e a concepção de espaço e infraestrutura voltados ao novo atendimento. 

Com essa nova mentalidade, o DescomplicaSP alcançou 1,5 milhão de atendimentos em pouco mais de dois anos de existência, tendo um índice de satisfação de 99%. 

Na foto em destaque é possível conferir o ambiente da Unidade Campo Limpo do DescomplicaSP

Replicando o que foi visto

Todas essas trocas de experiência sobre novas formas de executar o atendimento ao cidadão têm sido de grande valia para a administração pública. Em 2021, a Secretaria de Fazenda teve como uma das suas metas modernizar os serviços prestados, buscando implementar as melhores práticas realizadas. E isso se deu no projeto da Nova Central de Atendimento ao Cidadão (CAC).

A Central de Atendimento tem sido parte fundamental da Secretaria de Fazenda há anos – sendo o principal canal de relacionamento com os cidadãos, chegando a realizar até 200 mil atendimentos por ano. Entre as iniciativas de melhoria nos últimos anos, foi realizada a segmentação do atendimento em áreas específicas que permitiu especialização da equipe e maior qualidade do serviço prestado, assim como foi possível facilitar ao cidadão o acesso a alguns de nossos serviços com a digitalização destes.

Esse movimento de possibilitar o acesso digital aos serviços foi muito intensificado com o advento da pandemia em 2020, tendo em vista o desafio que surgiu de que a Secretaria de Fazenda continuasse atendendo às necessidades da população apesar das diretrizes sanitárias de distanciamento social. Tal necessidade levou à disponibilização de 100% dos serviços da SMF de forma virtual – através do autosserviços em alguns casos, ou da opção de atendimento virtual em outros – porém manteve-se a intenção da Administração de oferecer condições ainda melhores e modernas no atendimento aos cidadãos.

Na atual gestão da Prefeitura, a modernização e digitalização dos serviços à população passou a compor o plano de metas do governo e, especificamente na SMF, um novo modelo de atendimento para o CAC foi um dos projetos-chave.

Após o agravamento da pandemia em março de 2021, que levou à interrupção do atendimento presencial da Secretaria de Fazenda durante um período, o CAC foi reaberto ao público no dia 17 de maio já com o novo modelo em execução. A primeira mudança se deu no nome: de Central de Atendimento ao Contribuinte passou a se chamar Central de Atendimento ao Cidadão. 

O conceito do ambiente, mais aberto, procurou passar esse sentimento ao público: um atendimento no qual o cidadão é ouvido e que está aberto às suas demandas. Para fortalecer a mensagem e postura da Administração de estar aberta a ouvir os cidadãos, foi implementado um sistema de avaliação de atendimento, garantindo assim a participação social. 

De modo a incentivar o autosserviço e o aprendizado, foi criado o setor da Fazenda Digital, onde o cidadão pode acessar um computador e ter acesso à realização dos serviços online por conta própria, como a emissão da 2ª via de IPTU. 

Desde que reinaugurou, o novo CAC tem tido boa recepção. No seu primeiro mês de funcionamento, a média de avaliação foi de 4.9 (sendo 5 a nota mais alta), tendo subido para 4.92 no segundo mês. Isso demonstra a excelência do trabalho realizado, com foco no cidadão, valorização das atendentes e adoção das melhores práticas de atendimento.