Havia uma máxima na Secretaria de Fazenda de Niterói de que janeiro era o mês de fila no atendimento. Isso foi o que ouvi pouco antes de assumir a pasta, em dezembro de 2020. Começávamos a pensar as mudanças e novidades na gestão e já era sabido que o início do ano era agitado tanto para contribuintes quanto para servidores. O motivo era claro: o vencimento da cota única fazia com que muitos cidadãos corressem ao órgão em busca da 2ª via. Daí as filas e o atendimento presencial sobrecarregado.

Apesar da especificidade de janeiro, o restante do ano não ficava tão atrás no atendimento ao público. Conforme descobrimos quando da elaboração da Carta de Serviços, a Fazenda é o órgão municipal que mais presta serviços à população. São cerca de cinquenta catalogados, que vão desde a emissão da 2ª via de IPTU à consulta tributária. Isso acarretava uma alta demanda na nossa Central de Atendimento que, em 2019, realizou mais de 174 mil atendimentos presenciais.

“Como melhorar a prestação de serviço da Prefeitura?” era uma das principais agendas do governo do prefeito Axel Grael em 2021. Havíamos avançado muito na melhoria da gestão, dos sistemas e das estruturas. Isso era notório para quem estava dentro da máquina pública. Mas era preciso avançar para fora. Era preciso que essas melhorias chegassem ao cidadão e que ele sentisse cada vez mais um governo atuando para ele, que tornasse seus pedidos mais ágeis e simples de serem respondidos. E isso foi feito com o Governo Digital.

A pauta de governo digital não é nova. Já existem marcos legais em nível federal que a balizam e instruem. Mesmo em Niterói, já havíamos tido boas experiências com o Portal de Transparência e com o ObservaNit, instrumentos de transparência e avaliação de políticas públicas que foram bem recebidos pela sociedade civil. A própria emissão da guia de IPTU era um serviço que podia ser feito on-line no site da Fazenda, facilitando o acesso dos cidadãos a um dos nossos serviços mais procurados.

Carta de Serviços

Mas essas iniciativas careciam de uma estratégia centralizada, o que aconteceu em 2021 sob a liderança da Secretaria de Planejamento, Orçamento e Modernização da Gestão (SEPLAG). Com o mote de “foco no cidadão”, foi editada a Carta de Serviços; lançado o Portal de Serviços (https://servicos.niteroi.rj.gov.br); e regulamentada a Política de Atendimento ao Cidadão. Na Fazenda, reformulamos a Central de Atendimento, que passou a ter um sistema de avaliação. Lançamos uma chatbot de Atendimento, a Zefa, e passamos a possibilitar o atendimento por meio de totens. Somadas, essas ações foram responsáveis pelos maiores avanços na prestação de serviço que a cidade já teve.

O Portal de Serviços talvez seja a mais emblemática. Por meio dele, qualquer cidadão pode ter acesso a todas as informações dos serviços da Prefeitura, como o passo a passo para requerê-los e a respectiva documentação necessária. Ele ainda permite que, para alguns serviços – os chamados serviços digitais – seja possível a solicitação on-line, pelo próprio portal, através da autenticação Gov.br.

Esses serviços digitais têm sido a grande novidade na Prefeitura desde então. Não apenas pela facilidade de solicitação, mas também pela economia de tempo, dinheiro e esforço que eles trazem, seja para o cidadão, mas também para o poder público. Na Fazenda, temos bons exemplos disso.

primeiro serviço digital

O nosso primeiro serviço digital – de ponta a ponta, solicitado por meio do Portal de Serviços – foi o serviço de Mudança de Titularidade de IPTU. Originalmente, esse era um serviço que podia ser solicitado por e-mail ou de forma presencial na Central de Atendimento. Ele era um serviço ágil, mas que passava por abertura de processo administrativo e que tinha mais de um canal de entrada quando solicitado por e-mail.

Após o processo de transformação digital, esse serviço passou a ser feito exclusivamente on-line. A abertura de processo administrativo também foi suprimida e as solicitações por e-mail direcionadas para o canal adequado. O resultado tem superado as nossas expectativas: cerca de 500 atendimentos por mês e uma taxa de avaliação de bom e ótimo de 92% em agosto. Entre os comentários dos usuários, este de setembro deste ano salta aos olhos: “Estou impressionada com a facilidade e rapidez na prestação do serviço solicitado.”

Desde a alteração de titularidade, já digitalizamos outros serviços: alteração de correspondência; isenção de IPTU para idosos; e certidão de autônomo e de isenção de publicidade. Nossa estratégia, conforme definição do governo federal, é sempre trabalhar com serviços mais simples, buscando agilidade e aprendizado, de modo a incutir na organização a cultura do governo digital. Foi o que fizemos até aqui. Até o fim do ano devemos ter os primeiros serviços que envolvem abertura de processo administrativo. Com a implementação do Processo Eletrônico no município, coordenada pela SPELAG, pretendemos dar mais saltos de qualidade para chegar em serviços um pouco mais complexos, mas que facilitem ainda mais a vida do cidadão de Niterói.

Esse tem sido o nosso caminho e esperamos poder ofertar cada vez mais soluções ágeis, simples e digitais para a nossa população. É assim que enxergo uma Fazenda Digital: menos filas, mais foco no cidadão. Ainda que esse processo seja contínuo e sempre passível de melhoria, já é possível sentir uma grande diferença do nosso esforço dos últimos anos. As filas, ao menos, diminuíram. De quase 174 mil atendimentos presenciais em 2019, caímos para 48 mil em 2021. Isso não seria possível sem um governo que prioriza mais a inovação e menos a burocracia.

Gostaria de reconhecer a SEPLAG pela liderança da estratégia de governo digital na Prefeitura, nas pessoas da Secretária Ellen Bennedeti e do Subsecretário Enzo Tessarolo. Parabenizo todo o time da Secretaria de Fazenda por não economizar esforços na revisão dos fluxos e na proposta de facilitar a vida dos contribuintes com soluções cada vez mais ágeis e digitais. A população de Niterói agradece a todos vocês!

Dividem comigo a coautoria deste artigo o Diretor de Serviços Digitais, Luiz Otávio Ribeiro Monteiro Jr, e a Subsecretária de Modernização, Natália Cardoso.